Atendimento humanizado é a tendência de mercado e gera mais lucro
Carmen Vasconcelo, 15.03.2021, 06:00:00
A resolução de problemas no atendimento humanizado é a garantia de boas vendas e fidelizações de clientes
Preocupado em manter uma rotina de atividades físicas nos primeiros meses da pandemia, quando as academias fecharam, o administrador de empresas Felipe Moreira, 43, realizou uma compra numa loja virtual de produtos esportivos. Recebeu uma primeira parte dos produtos solicitados, mas foi informado por e-mail que alguns objetos estavam em falta. “A orientação era que fizesse a troca de produtos ou cancelasse no próprio site, no entanto, quando acessava, ele não permitia que eu fizesse a escolha”, conta.
Felipe então recorreu ao atendimento virtual via aplicativo. Mais uma vez sem sucesso. Enviou e-mail para a loja, solicitando o cancelamento da compra. “Cansei de ser atendido por assistente virtual e, mesmo depois que as lojas voltaram a operar presencialmente, não tive nem o estorno e tão pouco a reposição do produto”, reclama.
Em tempos de pandemia, o atendimento virtual foi uma opção para uma grande parte das empresas para continuarem operando, no entanto, a ausência de um cuidado maior com o cliente pode ser determinante não apenas para concretizar a venda como também para estabelecer uma boa relação com quem consome produtos e serviços.
Para se ter uma ideia desse impacto, um levantamento realizado pela empresa de consultoria empresarial americana McKinsey & Company, mostrou que 70% da experiência de compra de um cliente se baseia na forma com que ele é tratado, onde algumas vezes o produto em si e seu preço acaba ficando em segundo plano.
Humano e tecnológico
De acordo com a Cofundadora do Reclame Aqui e CEO do Instituto Cliente Feliz Gisele Paula, hoje, o grande desafio das empresas é manter um atendimento humanizado usando tecnologia. “É muito difícil você concentrar o atendimento só no presencial, mas é possível você mesclar tecnologia com o humano e ter um atendimento mais empático, mais gentil, que acolhe o cliente”, esclarece, reforçando que o chamado atendimento humanizado será uma das maiores tendências desse ano.
Ela lembra que o princípio básico do atendimento humanizado é a personalização e a empatia. “Quando a gente personaliza, chama o cliente pelo nome, entende a necessidade dele, se coloca no lugar dele e dá um tratamento de maneira humanizada para ele, nós estamos fazendo um atendimento humanizado”, reforça.
A analista de Marketing Digital Priscyla Caldas salienta que o atendimento humanizado exige a habilidade de saber ouvir, acolher, respeitar opiniões, buscar a todo custo ajudar, apoiar, oferecer o que tem de melhor, querer que o outro de fato esteja satisfeito com o que a empresa tem a oferecer, além de despertar emoções positivas. “Esse tipo de relação com o cliente desperta o sentimento de fidelidade, entre o cliente e a empresa. Ao se sentir realmente acolhido e perceber que aquela empresa não quer simplesmente empurrar um produto e serviço, mas sim, quer ajudá-lo, apoiá-lo na sua decisão, aquele cliente passará a ser um defensor daquela marca, daquela empresa e a indicará para seu ciclo de relacionamento”, completa.
Tendência
Priscyla defende que esse tipo de relação se transformou na grande tendência dos novos tempos porque as pessoas estão cansadas de atendimentos baseados em relações individualistas, pautadas apenas em tirar proveito. “Quando se tem uma relação mais fundamentada na ajuda, no apoio, estabelecida através de uma comunicação genuína, certamente terá mais força”, defende.
Para a analista, não há como estabelecer esse tipo de atendimento com o cliente se não houver sinceridade e respeito. “Se estamos sendo verdadeiros e temos respeito para com o outro, a comunicação fluirá e o objetivo será alcançado. Com o tempo, não haverá mais espaço para outro tipo de relação empresa X cliente que não seja baseada nesses princípios”, enfatiza Priscyla.
Gisele Paula defende que para garantir um atendimento humanizado, é necessário mapear os pontos de contato com o cliente e definir, usando a empatia e o olhar do cliente dentro da empresa, quais são os momentos que a gente deve falar com o cliente e quais são os momentos em que se pode deixar o autosserviço atuar. “O ideal é que se ofereçam opções para o cliente”, conclui.
RELAÇÃO EFICIENTE
1. Identifique no seu negócio onde estão os pontos de contato com a clientela;
2. Ofereça ao cliente a possibilidade de contar com o atendimento digital e o humanizado;
3. Trate o consumidor com o máximo de respeito e transparência;
4. Ofereça soluções reais;
5. Prepare sua equipe para realizar o atendimento humanizados;
6. Crie canais de escuta para o público alvo;
7. Dê respostas às solicitações e anseios